这两天给企微交钱（外部联系人规模费用，你知道企微收费的吧？）的时候，遇到了一些麻烦，于是我找到了企业微信的客服。

我对于智能客服没什么期待和耐心，很快我就通过连续3次的“人工”关键词，得到了一个人工客服：

连续3次键入“人工”关键词可以直接接通人工服务

你看，如果我们需要一个私域的智能客服，这个功能就很好：

我们通过一些关键词的预置回复，先解决第一层浅显问题的回复，比如发货时间，近期优惠，退换货引导。这些问题的确用不着人工，基于关键词的自动回复即可。

一些默认的客户常见问题引导

但我这个问题显然涉及到财务问题，需要人工介入的时候，也能无缝介入。

在了解我的问题之后，对方说需要把我转给专属的客户，由此可见，腾讯的人工客服体系的确是“分层”的，封号的管封号，申诉的管申诉，订单支付的管支付。

这不难理解。毕竟人家是世界500强。

那么，“转接”功能，就是一个很好的客服功能，有些时候，当一个客服无法回复客户问题时，我们需要转给同事、领导或者权限级别更高的人。

这也是私域（客服部门）亟需的功能之一：

客服自动转接功能，很好，居家必备

这时候其实我小心翼翼的问了一个问题：你能看到我和之前客服的聊天记录吗？

很显然，这个细节很重要，如果看不到，对方就会重新问我一遍。

有些平台的客服工具就是这么弱智，比如京东。

但京东是分平台和店家的，两者聊天记录不互通我可以理解。

总而言之，“聊天的转接和继承”很重要。

到目前为止，我们可以列出几个客服模块该有的核心功能：

-自动回复
-初始引导（猜测客户可能会遇到的常见问题）
-人工介入
-聊天转接
-记录继承

对方要求我给出一个支付凭证，我照做，然后让我稍等，她去查询了，很显然，对方肯定会用到一个“订单打通”的功能，我在打款时，会有一个识别码，对方的财务系统抓到这个识别码，内部调用一下到企微的前台，或者干脆基于工商信息来打通订单，都可以。

这是常见的一个订单打通的逻辑。我们自己在做订单打通的时候，一般也是基于订单号或者客户昵称，而不是手机号，你想想为什么。

想不通，就看这篇复盘：

所以我们在上述功能列表里再添加一项：

-订单打通

在真实的私域环境里，订单打通一般不单单用于查询客服的问题订单，而是我们基于对方的订单信息，将其置入一个合适的客户旅程阶段，推送下一步的SOP内容。

这就涉及到精细化运营的环节了。你感兴趣可以看这篇：
--《4000字讲透私域订单打通（先收藏）》

此时，企微的客服已经告诉我，他们查到了我的账款，即将为我开通服务。

很好，但在沟通的过程中，不断有系统消息提醒我：

“接下来将为你转接专属客服”、"长时间不说话会断开服务，请及时响应”。

很好的提醒机制，你看，腾讯的企微客服挺好用的呀，这个工具给私域人用一下，至少客服的钱能省掉不少，虽然没有营销自动化，运营的成本可能还得贴上，但这是两个部门，我们一个个来看。

到这里，其实一个完整、好用、实用的私域客服模块已经基本差不多了，但人家世界500强，必须得有闭环，所以不出意外的，很快，我收到了一个“评价本次服务”的调查表：

满意，一般，不满意等。

企微结束客服沟通后的智能提醒，也不错

这是考核客服部门工作质量的很好的反馈模块。

按照很多中国电商私域的尿性，可能我们这里还需要一个“好评自动返现红包”的模块哈哈哈，这个就不谈了。

综上，我们得到了一个完美的、腾讯自己在用的企微客服模块的功能列表：

-自动回复
-初始引导（猜测客户可能会遇到的常见问题）
-人工介入
-聊天转接
-记录继承
-提醒机制
-评价机制